Swisscom – Alte Kunden sind eine Last


Swisscom, der grösste Anbieter von Festnetz und Mobiltelefonie, scheint seiner Werbung untreu zu werden. Die Meldungen häufen sich, dass Kunden der Swisscom am Telefon ab-gewimmelt und mit ihren Problemen allein gelassen werden.

Vor allem das Internet und Bluewin-Tv, scheint nicht mehr auf die einzelnen Kunden angewiesen zu sein.

Das heutige Telefon aber, dem wir beiwohnen konnten, kann nicht die neue Haltung widerspiegeln. Bei einer Kundin der Swisscom wurde der Service in Anspruch genommen um, Intenet mit einem MAC und TV für einen TV-Box der Swisscom anzuschliessen. Bevor der Service-Mann kam, lief eigentlich alles, einzig die TV Box musste mit einem langen Kabel verbunden werden, was die Kundin ändern wollte.

Der Serviceman kam mit dem von der Swisscom angebotenem drahtlose Verbindungs-Kit das für das Fernsehsignal benötigt wird, da der Swisscom Router dies nicht kann.

Eigentlich eine ganz einfache Sache.

Wir wollen hier nicht lange -rum herum reden, als der Service -Mann das Haus verliess, war die 65 Jährige Frau, ohne Fernsehen und ohne Internet, bzw. nur noch wenn sie das LAN-Kabel benutzte. Schuld sei, Achtung, weil das Passwort für das Login bei Swisscom nicht vorhanden gewesen sein. (Lag vor dem Mac). Inzwischen liefert Swissom nicht mehr die hübschen kleinen Geräte aus sondern die viel grösseren NetGear W-Router.

Der Sohn der Kundin wurde herbeigerufen, er konnte aber erst 6 Tage später nach dem rechten sehen. Als er eintraf, fand er wie oben beschrieben eine völlig unbrauchbare Hardware vor. Am Router der Swissom war Wi-Fi ausgeschaltet ?? Die beiden Router fürs TV-Signal kannten sich nicht, bzw. es kam kein Bild. Mit dem einschalten der WI-Fi Funktion am Router, war auch der Mac sofort und Kabellos im Internet. Die Wi-Fi Stationen wurden entfernt und das von der Swisscom sehr dünne Kabel, in den im Haus vorhandenen Kabel-Kanal verlegt und schwup lief alles einwandfrei.

Hier mag eine Differenz zwischen Kundenwunsch und Machbarkeit vorliegen, aber hinterlässt man so einen Kunden. Der Sohn, selber Kunde bei Swisscom mit all seinen Firmen, rief der Swisscom an und kam an Herrn Berl… (Name dem Autor bekannt). Dieser machte nicht lange Federlesen und stellte klar, dass hier der Fehler bei der „alten“ Frau lege, die sich wohl nicht richtig auszudrücken vermochte. Die erleben Service-Leute immer wieder bei älteren Menschen. Auch fehlte das Passwort für den Zugang zum Kundencenter (wie gesagt es lag genau dort wo es hingehört, beim Mac). Der Einwand, dass dies mit allen anderen Passworten die der „Servicemann“ brauchte auf dem gelben Zettel angegeben war, wurde gar nicht erst aufgenommen.  Vielmehr erklärte er uns nun, dass die Service.Leute der Swisscom 4 bis 6 Aufträge pro Tag erledigen (oh weh wir arbeiten ja nicht den ganzen Tag), und keine Zeit haben bei Problemen noch lange „rum zu doktern“. und bei älteren Leuten gäbe es halt oft Probleme.

Wir meinten, weil es ja evtl. Probleme gegeben hätte, habe man doch den Service in Anspruch genommen und es sei doch nicht normal, das ein Techniker den Kunden verlässt ohne etwas zum laufen gebracht zu haben.  Auch erwähnten wir nochmals, das ja das Hauptproblem die ausgeschalteter WI-FI Funktion gewesen sei und ein Techniker doch wenigsten dies kontrollieren könne.

Das Telefonat wurde härter, die Frage, ob dieser Pfusch nun auch noch verrechnet werde, meinte der gute Herr Berl. „aber sicher wir haben ja unsere Arbeit gemacht.“ Mein Freund erwähnte dann noch schnell, dass er rund 50’000 Franken im Jahr mit der Swisscom umsetzte und beendet entfernt das Telefon.

Ok nehmen wir dies zur Kenntnis und schliessen daraus, Der Service ist getan, wenn man zwei Geräte aufstellt, die Stecker einsteckt und dann nach Hause geht, weil etwas beim ersten Mal nicht klappt. So wissen wir in Zukunft wie der Service der Swissom aussieht. Wenn sie Hilfe brauchen, bestellen Sie einen anderen Service-Techniker, der dieses Problem in 5 Minuten lösen konnte, wenn Sie ans Hotline gelangen, hoffen Sie nicht an Herrn Berl. zu gelangen. Den eigentlich ist gerade die Hotline die Stärke gewesen bei der Swisscom, es wäre traurig wenn dies die neue Linie ist die man einschlägt.

Bilder (C) by Swisscom und Netgear.

Eine Antwort zu “Swisscom – Alte Kunden sind eine Last

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